Die Volksbank Ulm-Biberach führt in regelmäßigen Abständen umfangreiche Kundenbefragungen durch. Ziele hierbei sind zum einen ein Stimmungsbild über die vorhandene Kundenzufriedenheit zu erhalten und zum anderen mögliche Ansätze für weitere Optimierungen zu erkennen. Nach der Befragung im Jahr 2021 erfolgte turnusgemäß im Berichtsjahr eine erneute Umfrage. Um die Umwelt zu schonen und den Papierverbrauch zu reduzieren, haben wir diese ausschließlich online durchgeführt.

Um repräsentative Angaben zu erhalten, wurden rund 41.000 private Kundinnen und Kunden sowie circa 3.000 Unternehmens­kunden im Zeitraum vom 18. September bis zum 30. Oktober über das Onlinebanking zur Teilnahme eingeladen. Über eine direkte Verlinkung konnte umgehend mit der Kunden­befragung gestartet werden. Hierbei waren unterschiedliche Fragenkataloge sowohl für den Privat- als auch den Unternehmens­kunden­bereich hinterlegt.

Im privaten Bereich wurde zunächst die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit der erlebten Beratung abgefragt – untergliedert in fünf unterschiedliche Bedarfsfelder. Zudem wurde das Nutzungsver­halten hinsichtlich digitaler und persönlicher Dienstleistungen erfragt sowie die Wahrscheinlichkeit einer aktiven Weiterempfehlung. Daran schlossen sich Fragen zur Nachhaltigkeit­sprä­ferenz an. Hierbei war es der Bank wichtig zu erfahren, wie bedeutend es den Kundinnen und Kunden ist, dass die Bank über eine nachhaltige geschäftspolitische Ausrichtung sowie über ein entsprechendes Produktportfolio verfügt. Der nächste Teil des Fragenkataloges beinhaltete die Bewertung der Teilnehmenden an verschiedenen Leistungsfeldern der Bank: zum Beispiel Freundlichkeit, Kompetenz, Zuverlässigkeit und Transparenz sowie die eigene Identifikation mit den Werten und Zielen der Bank. Auch war es uns wichtig zu erfahren, wie der Umgang unseres Hauses mit den persönlichen Anliegen unserer Kundinnen und Kunden von ihnen wahrgenommen wird. Ein weiteres Thema war auch die im Jahr 2022 erfolgte Verschmelzung der Volksbank Ulm-Biberach mit der Raiffeisenbank Biberach. Am Ende haben wir den Teilnehmenden über ein freies Textfeld die Möglichkeit gegeben, persönliche Anmerkungen und Wünsche zu äußern.

Auch im Unternehmen­skunden­bereich standen Beratungsthemen im Fokus. Neben Terminrhythmus, der Form des Kontaktes wurden auch hier verschiedene Leistungs­felder abgefragt. Dabei sollten unter anderem die Schnelligkeit bei Anfragen, die Bearbeitungszeiten von Kreditanfragen sowie die Erreichbarkeit der Ansprechpartnerin oder des Ansprechpartners bewertet werden. Weiter war es wichtig, die erlebte Beratungsqualität sowie die Fachkompetenz der Beratenden, ebenso wie die Qualität der digitalen Angebote der Bank zu erfahren. Auch hier wollten wir die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit, die Wahrnehmung der Fusion sowie persönliche Anregungen und Wünsche einholen. Ziel war es die jeweilige Zufriedenheit des Teilnehmenden mit der Beratung, dem Produktangebot sowie des Preis- und Leistungs­verhält­nisses zu ermitteln.

Insgesamt haben rund 2.000 Kundinnen und Kunden an der Befragung teilgenommen – davon circa 87 Prozent aus dem Privatkundenbereich und circa 13 Prozent aus dem Unternehmens­kunden­segment. Alle Regionen der Bank waren in ausreichendem Umfang vertreten, so dass sowohl von der insgesamten Anzahl der Teilnehmenden als auch hinsichtlich der Regionen von einem repräsenta­tiven Ergebnis gesprochen werden kann.

Die Auswertung der Umfrage erfolgte im November 2023. Die Ergebnisse der Kundenbefragung sind wertvolle Informationen für die Bank. An die Auswertung der Umfrage schließt sich eine Analyse der Ergebnisse an, um Optimierungs­potentiale zu erkennen und daraus geeignete Maßnahmen ableiten zu können.